Une réceptionniste IA ne sait rien de votre commerce en arrivant. Elle ne devine pas vos prix, elle n’invente pas vos heures, et c’est exactement ce qu’on veut. Elle répond à partir de ce que vous lui avez donné. Si elle ne sait pas, elle le dit et prend le message.
Tout se joue donc dans une fiche d’informations. Bien remplie, elle transforme l’assistante en collègue qui connaît la maison. Mal remplie, vous avez une boîte vocale polie. Voici ce qui va dedans, section par section, et une méthode pour la boucler en une heure.
Les heures, y compris celles qui changent
Commencez par vos heures d’ouverture, évidemment. Mais ajoutez tout ce qui les fait bouger : le vendredi d’été où vous fermez à 15 h, les jours fériés, la semaine de vacances de juillet. Et précisez la différence entre « on est ouvert » et « on prend des rendez-vous » : bien des commerces reçoivent jusqu’à 17 h mais ne commencent rien après 16 h.
Notez aussi les heures des personnes, pas seulement du commerce. Si l’associé qui fait les soumissions n’est là que le mardi et le jeudi, la réceptionniste doit le savoir pour proposer une date qui a du bon sens.
Les services, avec leur durée et leur prix
C’est le cœur de la fiche. Pour chaque service, trois choses : le nom que vos clients utilisent, la durée réelle dans l’agenda, et le prix ou la mention « sur soumission ». La durée est celle que tout le monde oublie. Sans elle, pas de réservation possible : elle doit savoir qu’une coloration bloque deux heures et qu’un changement d’huile en prend moins d’une.
- Les services combinés : coupe et coloration, examen et nettoyage, inspection et pneus. Donnez la durée du combo, pas seulement des morceaux.
- Ce que vous ne faites pas. « On ne fait pas de transmission » évite un rendez-vous inutile et un client déçu.
- Les prix que vous acceptez de donner au téléphone, et ceux qui exigent une évaluation. Elle donnera les premiers et prendra le message pour les seconds.
- Les tampons : le quinze minutes de ménage entre deux clients, le temps de séchage. Ça évite les journées qui débordent.
Les réponses aux dix questions qu’on vous pose tous les jours
Où est-ce qu’on stationne ? Prenez-vous la carte de crédit ? Faut-il apporter quelque chose ? Est-ce que vous prenez les enfants ? Ce sont ces questions-là qui remplissent votre boîte vocale. Prenez cinq minutes, écrivez-en dix, avec la réponse courte que vous donnez d’habitude. Vous venez d’éliminer une bonne partie de vos rappels.
Une réceptionniste qui ne connaît pas vos prix, c’est une boîte vocale avec de meilleures manières.
Les règles d’urgence et de transfert
C’est la partie qui protège tout le monde. Elle transfère à un humain selon vos règles, alors il faut les écrire. Qu’est-ce qui est urgent chez vous ? Un dégât d’eau pour un plombier. Une douleur vive pour un dentiste. Un animal qui a avalé quelque chose pour une clinique vétérinaire. À qui va l’appel, à quelles heures, et que se passe-t-il si cette personne ne répond pas ?
- Définissez le mot « urgent »Trois ou quatre situations, en mots simples, tels que vos clients les disent au téléphone. Pas de nuance médicale ou technique : c’est vous qui jugez, elle applique.
- Dites à qui, et quandLe jour, au comptoir. Le soir, au cellulaire de la personne de garde. Le dimanche, message et rappel à la première heure. Chaque cas a une réponse.
- Prévoyez le plan BSi le transfert ne répond pas : elle prend le message, rassure le client sur le délai de rappel que vous avez fixé, et vous envoie le résumé écrit. Personne ne reste dans le vide.
Les phrases à ne pas dire
Une bonne fiche dit aussi ce qu’elle ne doit jamais promettre. Ce sont souvent les phrases qui vous ont déjà coûté cher le jour où un employé pressé les a prononcées.
- Aucun délai précis : « on est là dans une heure » ne sort jamais de sa bouche. Elle dit « je transmets et on vous confirme ».
- Aucun avis médical, juridique ou technique. Elle prend le rendez-vous ou transfère ; le diagnostic, c’est votre métier.
- Aucun rabais qui n’est pas écrit dans la fiche. Le client qui « avait eu un prix l’an dernier » reçoit un message poli et un rappel de votre part.
- Rien sur les autres clients. Qui est venu, qui doit combien, qui a annulé : ça ne se dit pas au téléphone.
Remplissez-la en une heure
Bloquez soixante minutes, téléphone fermé, et suivez le chronomètre. Quinze minutes pour les heures et les personnes. Vingt pour les services, les durées et les prix. Quinze pour les règles d’urgence et de transfert. Dix pour les questions fréquentes et les phrases interdites. Ce n’est pas parfait à la fin de l’heure, et ce n’est pas grave : on la relit ensemble pendant la consultation gratuite de 30 minutes, et on la corrige.
Ensuite, la fiche vit. Chaque résumé d’appel où elle a dû dire « je ne sais pas » est une ligne à ajouter. Au bout d’un mois, elle connaît votre commerce mieux que votre dernier stagiaire. Et si vous voulez entendre ce que ça donne avec une fiche bien remplie, appelez la démo au 438 813-5867 en français ou au 438 813-4412 en anglais, et posez-lui une question piège.
- Elle ne sait que ce que la fiche dit. Si elle ne sait pas, elle le dit et prend le message ; elle n’invente rien.
- Pour chaque service : le nom, la durée réelle dans l’agenda, le prix ou « sur soumission ». La durée est la clé de la réservation.
- Les règles d’urgence s’écrivent en mots de client : quoi, à qui, quand, et le plan B si personne ne répond.
- Une heure chrono pour la première version. Ensuite, chaque « je ne sais pas » dans un résumé d’appel devient une ligne de plus.
Appelez — c’est elle qui répond. 438 813-5867438 813-4412